Artık ‘kalp’ kazanmadan ‘para’ kazanamazsınız!

ofke-internetin-psikolojisi

Dijital pazarlama süreçleri markalara birçok fırsat sunuyor; her ne kadar markalar kurumsal ve organizasyonel olarak henüz bu süreçlere tam olarak hazır olmasalar da…

Bu fırsatları, gerçek anlamda bir fırsata dönüştüren temel bir kavram iyi anlaşılması gerekiyor: “Duygusal iletişim”.

İki sözcüklük bu kavram üzerinde markaların ciddi biçimde düşünmeleri gerekiyor. Hem “duygusal” olacaksınız, hem de bir “iletişimi” yöneteceksiniz.

Bunu başarabilmek, eyleme dönüştürebilmek için yepyeni bir ekonominin içinde olduğunuzu, tüketicileri ve karar verme süreçlerini anlamanız, onlara saygı göstermeniz ve bu yeni süreçlerin içerisinde yer almak için kendinizi yeniden organize etmeniz elzem.

Bu açıkçası, üç beş satırla dile getirdiğimiz kadar kolay değil; olmadığını da zaten marka deneyimlerinden anlıyoruz.

“Duygusal iletişim” dediğimizde her halde öncelikle bir tüketicinin kalbine seslendiğimizi anlattığımızı vurgulamamıza gerek yok. Haliyle bir kişinin duygu dünyasına seslenecek, O’na büyük bir saygı gösterecek ve karar verme süreçlerinin her aşamasında bu saygıyı eylemiyle ziyadesiyle ispat edecek bir marka iletişimine, süreç yönetimine ihtiyacınız var.

“Duygular” artık öylesine aleni ve bulaşıcı bir hal almış vaziyetteki bunun için tüketiciler en uygun “iletişim” araç ve platformlarına sahipler.

Ayrıca “duygusal iletişimin” belli bir an ve zamana ait bir durum, tutum, tavır olmadığını, üretim/hizmet öncesinden, sunuma/satışa ve sunum/satış sonrasını da kapsayan bütünsel bir süreç yönetimi olduğunu içselleştirmelisiniz.

Kalbi kıracak her söz ve eylem markaya negatif bir dönüş yapacağı gibi, yaratacağınız her sevinç ve coşkunun nasıl bağlılık yaratacağını ve çevreye nasıl yayılacağını hesap bile edemezsiniz…

“Duygusal iletişim” bütünsel olacaksa ve üretim/hizmet öncesinden başlayacaksa “vaadinizin” şeffafça, dürüstçe hazırlanması, tüketici karşısına çıkması zorunluluk demektir. “Aslını” yansıtmayan bir “vaat” duygusal iletişimde marka için neredeyse bir yıkım demektir. Elbette, şeffaf ve dürüst bir vaadiniz olsa da hata yapmanız zaman zaman kalp kırar, ama hatanızı kabullenip telafi etmek için çabaladığınızı gösterirseniz müşteriniz büyük bir olasılıkla sizi affedecektir. Bu zaman zaman eyleminizle gösterdiğiniz saygı nedeniyle belki de müşterinizle başlayacak bir bağlılık ilişkisinin temeli bile olabilir.

“Duygusal iletişim” kuşkusuz organiktir ve sahicidir; herhangi bir yapaylığı ve sahteliği kaldıramayacak kadar net bir ilişkidir. Aksine bir çaba, ilişki sürecinin bir anında sahteliği mutlaka ele verir; bu sahteliği ortaya çıkartacak “bilgi” dijital otobanda kendisine mutlaka ama mutlaka bir “kanal” bulur. Kırılmış bir kalbi onarmak imkansız olmasa bile çok zordur.

“Duygusal iletişim” aynı zamanda sürecin doğası gereği “ilişki” kurmayı gerektirir. Tüketicinin/müşterinin soru ve sorunlarını yanıtlamayı, her hangi bir zaman ve anda içinde bulunduğu duygusal gelgitlere yanıt vermeyi, karşılamayı içerir. Tüketicinizin/müşterinizin herhangi bir iletişim içeriğinde (tepki) çok haklı ya da çok haksız olması hiçbir önem arzetmez, sizin bu ilişkiyi karşılama ve yönetme kapasiteniz(beceriniz) “duygusal iletişim” kalitenizin de aynasıdır.

Dijital süreçlerde “satın alma”, satıştan epey önce (araştırma) başladığı gibi, teslim süreci ve teslim sonrasında da devam eder. Ürün/hizmet teslimi, sunumu gerçekleşmiş bile olsa, tüketici/müşteri duygusal olarak onaylamadan(rıza üretmeden) satın alma süreci tamamlanmış sayılmaz. Duygu, tatmin edilmiş, mutlulukla sona ermiş ya da tam tersini ifade eden bir hissediştir. Bu duygunun tatmin ve mutlulukla sona ermesinin hemen hemen tüm operasyonel yükü ve yükümlüğü kabul edin ya da etmeyin tamamen size aittir.

Doğaldır ki, geleneksel pazarlama ve ilişki yönetimleriyle yeni ekosistemin, dijital pazarlama süreçlerinin bu zorunlu ilişki yönetimini karşılamanız mümkün olmaz. Geleneksel pazarlama iletişimi bir dayatma, monolog iletişimdir. Siz çalar, siz oynarsınız. Böyle bir iletişim tarzına bugün tüketicilerin değil bir dakika, bir saniye bile tahammülü yok.

Bütün bunlardan dolayıdır ki, pazarlama ve satış bugün markalar için salt “maddi” bir ilişki olmaktan çıktı/çıkıyor. Tüketiciler size paralarını vermeden önce kalbini vermek istiyor. Ya da tersinden okuyacak olursak tüketicinin kalbini kazanmadan parasını kazanmanız imkansızlaşıyor. Bu ilişkinin “başlangıç, gelişme ve sonuç” bölümlerini içeren güçlü birer hikayesi var artık. Sizin tasarımınız(hayaliniz) değil, tüketicinin tasarımı(hayali) önem arzediyor. Tüketicinizin/müşterinizin hayaline ortak olmanız, O’nun düşlerini gerçekleştirmeniz başarı hikayenizin ayrılmaz parçası bugün; üstelik, her müşterinizin hayalinin farklı olduğunu hiç akıldan çıkarmadan…

Eğer “duygusal iletişimde” bir eksiklik hissediyorsanız, tüm bunları yeniden düşünmeye başlamak için, “markamın duygusal zekası güçlü mü ve geliştirmek için ne yapmalıyım?” sorusunu sorarak işe başlayabilirsiniz.

Bookmark the permalink.

Bir Cevap Yazın