Sosyal medya bir şey, deneyim her şeydir!

okan_aras_lastik

Dünya iletişim alanında epeydir büyük bir değişim geçiriyor. Malum bu değişimde de internet, elimizdeki akıllı telefonlar, tabletler büyük bir role sahip. Hemen her gün elimizdeki dijital araçlarla kendimiz, çevremiz ve daha birçok şeyle ilgili metinler, fotoğraflar, videolar üretiyor ve bunu hemen her gün sosyal medya platformları aracılığıyla yayıyoruz. Bunu durmaksızın, büyük bir iştahla yapıyoruz.

Dijitalde yarattığımız bu müthiş içerik döngüsü yepyeni bir iletişim ve ilişki yapısı oluşturuyor. Aile bireylerimizin, çevremizin ve değer verdiğimiz kişi ve kurumların ürettikleri bu içerikleri dikkatlice izliyor ve büyük kıymet veriyoruz. Tanıklıklar, deneyimler bu paylaşımlarla birkaç dakika içerisinde binlerce kişiye ulaşıyor ve bulaşıcı hale geliyor. Paylaştığımız şeyler olumlu olabildiği gibi tanıklık ve deneyimlerimiz bizi kızdırdığı zaman olumsuz da olabiliyor. Olumlu ya da olumsuz bu içerikler çevremize duyduğumuz güven nedeniyle hepimiz üzerinde önemli bir etkiye sahip olabiliyor ve ikna edici olabiliyor.

Elimizde artık büyük bir güç var: Bir şeyden etkilendiğimiz an, o anı bir fotoğraf, video ve bir metinle hemen belgeliyor ve bunu anında yayıyoruz. Bunun için tanıklık etmek ve deneyim sahibi olmak yetiyor. Hemen elimizdeki ya da cebimizdeki akıllı telefona davranıyor, Facebook’ta “durum paylaşımına” ya da Twitter’da bir tweete dönüştürüp, “paylaş” butonuna basıyoruz…

Bu, bilginin anlık ve hızla dolaşıma girmesi demek olduğu gibi, bilgiyi kontrol edemeyeceğiniz ve engelleyemeyeceğiniz anlamına gelir. Bizzat hakkımızda ürettiğimiz bilgi de olsa, bir muhatabı, karşı tarafı da olsa bu kontrol kaybı değişmiyor…

Ama ne acı ki, iletişimdeki bu büyük devrimin yarattığı kültürel devrimi kişiler, kurumlar, şirketler, markalar henüz kavrayabilmiş değil. Özellikle küçük ve orta boy işletmeler sosyal ağların yarattığı etkinin farkında değiller. Küçük ya da büyük şirketlerin çok büyük bölümü sosyal ağların ne olduğunu hala bilmiyorlar ve Facebook, Twitter, Instagram gibi platformları evdeki haylaz oğlanın zamanını öldürdüğü uğraşlar olarak görüyorlar.

Bilmedikleri esas yıkıcı yön, sosyal ağları kendi işlerinde aktif olarak kullanmalarından, kaçınmalarından ziyade, sosyal medyayı aktif olarak kullanan müşterilerinin onlar hakkında yaydıkları bilgiler/deneyimler. Elbette bu mutlaka olumsuz olacağı anlamına gelmiyor. Belki de işlerini iyi yapmalarından dolayı olumlu birçok bilgi de yayılıyor, ama bir tanıdıkları kulaklarına özel olarak fısıldamazsa bunun da farkında değiller! 🙂

Eğer bugün bilginin kontrol edilemez biçimde yayılma imkanı varsa ve siz de bir işletmeye sahipseniz yapacağınız tek şey var, müşterilerinize mutlaka iyi bir deneyim yaşatmak, hakkınızda olumsuz tanıklıkların oluşmasını engellemek. Kısacası her daim memnuniyet ve mutluluk üretmek. Bu önünüzde duran bir tercih mi? Elbette hayır! Buna mecbursunuz. Bunu bir işletme sahibi olarak sizin tek başınıza istemeniz, arzulamanız da yetmez; bir iş yapış tarzınıza dönüştürmek zorundasınız. İşletme yönetim anlayışınızdan, organizasyonunuza, çalışanlarınıza kadar hepsini bir bütün halinde ve aynı zamanda, eşgüdüm halinde bunu başarmalısınız. Aksi halde aşağıda paylaştığımız örnekleri sizin işletmeniz de tecrübe edecektir.

Birinci vakamızı aktaralım:

Yukarıdaki Facebook paylaşımındaki mesajı okudunuz. Düşünün karlı ve soğuk bir havada aracınızın lastiği patlamış ve oldukça zor bir durumdasınız. Hemen en yakındaki lastikçiye ulaşıyorsunuz ve size 21:00’e kadar açık olduklarını söylüyorlar ve hemen gidiyorsunuz. Ama o da ne, işletmedeki usta sizi “kusura bakmayın, elimde iki araç var, size yardımcı olamam” deyip gönderiyor. Belki bu mesajı paylaşan Okan Aras ilgili firmanın ismini aktarmamış ama Bursa’da yaşayan hemen herkes tarifteki işletmeyi (lastikçiyi) hemen tanıyor; en kötü olasılık yerini mimliyor!

İşletmenin yaşattığı bu olumsuz deneyim bir Facebook paylaşımına dönüşerek yayılıyor ve işletme adına olumsuz bir algı olarak dijital ağa bulaşıyor.

Peki, kritik soru, işletme sahibinin sosyal medya hakkında bir bilgisi, algısı var mıdır? Bir Facebook ya da Twitter hesabı açıp açmadığını sormuyoruz elbette. Ustasının tavrına bakılırsa sosyal medyadan bihaber. Eğer farkında olsaydı tüm çalışanlarını müşterilere yaklaşım, dil ve üslup, memnuniyet yönetimi gibi konularda bilgilendirmesi ve bunun da işlerine yansıması gerekirdi. Vakamızda karşımıza çıkan ne, bunların hiçbirisi…

Bu mesajı okuyan onlarca, yüzlerce, belki binlerce Okan Aras arkadaşı, mecbur kalmadıkça o lastikçiye gitmeyecek ve mümkünse başka bir seçenek arayacaklar. Arkadaşları Okan Aras’ın deneyimiyle empati kurarak bilinç altlarına bunu kodladılar artık. Bu, potansiyel müşterileriyle hiçbir temas kurmadan müşteri kaybetmek demek. Sosyal medyayı bilmiyormuşsunuz, aktif biçimde kullanmıyormuşsunuz, kime ne! Aktif olarak kullanan müşterileriniz var, bu yeter. Dedik ya, bu artık bir tercih değil, mecburiyet diye…

Geçelim ikinci vakamıza…

Bir başka kentten yaşadığınız kente dönüyorsunuz ve yolda bir tesiste mola veriyorsunuz. İhtiyaçlarınızı gidermek için tuvalete gidiyorsunuz ve o da ne, tuvalet için sizden para isteniyor. Mesajı okudunuz, öfke selini ve tonunu hissetiniz değil mi? 1 tl için bir kişinin 30-40 tl harcamasından imtina ettiriyorsunuz. Ama daha da kötüsü öfkelendirdiğiniz bir ziyaretçinizin bu öfkesini dakikalar içerisinde yüzlerce arkadaşına bulaştırması için son derece mantıklı, meşru bir gerekçe veriyorsunuz.

Şimdi bu vakada da düşünün, sizce bu işletmecinin de dijital ağlardan, sosyal medyadan haberi var mıdır? Kim bilir, oğlu, gelini ya da damadı bir tarihte bir Facebook ya da Twitter hesabı açmışlar ve arada ne kadar şahane tesislere sahip olduklarına ilişkin paylaşımlarda bulunuyorlardır, ne gam!

Eğer bir işletmeniz varsa, artık sizin istediğiniz gibi görünme şansınız yok; müşterilerinizin gördüğü, tanıklık ettiği neyse osunuz. Görünmek, algılanmak istediğiniz şey ayrı ama işinizin sunumuyla yarattığınız şey farklıysa, sunduğunuz algının ne kadar hızlı yayılabileceğini hayal bile edemezsiniz.

İki vakanın özeti olarak toparlayacak olursak;

  • Sosyal medyayı umursamasanız da sosyal medya vardır ve çarkları acımasızca dönebileceği gibi size mükemmel fırsatlar da sunabilir.
  • Sosyal medya işletmeniz için Facebook’ta, Twitter’da açılmış teknik bir hesap değil, aslen işinizin özünü ileten bir araçtan başka bir şey değildir. İşinizi mükemmel yapmıyorsanız, sosyal ağlar sizi mükemmel yapamaz.
  • Sosyal medya işletmenizde yalnızca bir kişiyi değil, her kişiyi, her çalışanı ilgilendiren, puzzle’ın parçaları gibi bir birini tamamlayan bir alandır. Birkaçını eksik bırakırsanız fotoğraf tamamlanmaz…
  • Sosyal medyada görünen ve değerli olan vaadiniz değil, bizzat yaşattığınız deneyimdir. Hakkınızdaki algının temeli budur. Vaadler soyut ve gerçekleşme ihtimali olan iddiadır; deneyim ise gerçeğin kendisidir. Vaad heyecan yaratmaz, taa ki vaadin yönelttiği merak ve beklenti deneyimle test edilene kadar. O nedenle sosyal ağlarda yayılan vaadiniz değil, bizzat gerçekleşen deneyimin kendisidir. Deneyimin yarattığı sevinç ya da öfke paylaşmanın ateşleyicisi haline gelir. Siz işinizde muhteşemseniz, bu muhteşemliğinizin hikayesini anlatanlar mutlaka çıkar. Ama işinizde berbatsanız, vay halinize; harika grafik ve broşürlerinizde ne yazarsa yazsın, deneyimini arkadaşlarına hararetle anlatacak birçok kişi hemen telefonuna sarılacaktır.
Bookmark the permalink.

Bir Cevap Yazın